Przepis art. 63 ustawy Prawo telekomunikacyjne (dalej „PT”) nakłada na dostawców usług obowiązek przeprowadzania badań i publikowania aktualnych informacji (wskaźników) o jakości usług telekomunikacyjnych. Przedmiotowy obowiązek ustanowiony został przede wszystkim w interesie użytkowników końcowych (także tych potencjalnych), którzy powinni mieć możliwość przejrzystej i wyczerpującej oceny jakości usług telekomunikacyjnych świadczonych przez ich dostawcę usług.

Należy zwrócić uwagę na uprawnienie Prezesa UKE, który może żądać od przedsiębiorcy przekazania informacji o jakości świadczonych usług telekomunikacyjnych, na podstawie art. 63 ust. 2 PT. Niewykonanie obowiązku określonego w żądaniu Prezesa UKE, może wiązać się z nałożeniem kary pieniężnej w wysokości do 3 % przychodu ukaranego podmiotu, osiągniętego w poprzednim roku kalendarzowym. Prezes UKE jest również uprawniony do nałożenia kary pieniężnej na kierującego przedsiębiorstwem telekomunikacyjnym. W toku prowadzonych w ostatnim czasie kontroli, dotyczących wdrożenia w firmach nowych przepisów Prawa telekomunikacyjnego (głównie w aspekcie wzorców umownych stosowanych przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych) Prezes UKE zwraca także w protokołach pokontrolnych uwagę na zaniechania stosowania przez przedsiębiorców art. 63 PT.

Nie wydane do tej pory rozporządzenia ministra właściwego do spraw łączności, w którym określono by wskaźniki dotyczące jakości poszczególnych usług, treść, formę, terminy i sposób publikowania informacji o jakości świadczonych usług. Z obowiązku publikacji, przedsiębiorca telekomunikacyjny może wywiązać się jednak poprzez podanie koniecznych informacji przede wszystkim na swojej stronie internetowej. Wśród rozwiązań w tym zakresie proponuje się również umieszczenie odpowiedniej informacji w Biurach Obsługi Klienta lub dzienniku o zasięgu lokalnym. Do tej pory, najprościej można było opisywać i podawać przede wszystkim:

1) wskaźniki prędkości, w tym metodę pomiaru przepustowości,

2) czas oczekiwania na wykonanie instalacji,

3) czas oczekiwania na aktywację usług,

4) czas reakcji na naprawy serwisowe,

5) czas trwania rozpatrywania reklamacji,

6) czas oczekiwania na połączenie z konsultantem czy pomocą techniczną.

Wskazówką i zapewne w niedługim czasie podstawą do precyzyjnego określania tych wskaźników będą dane zawarte w Memorandum na rzecz poprawności jakości usług telekomunikacyjnych. W ostatnim czasie Prezes UKE opublikował na swojej stronie internetowej raport końcowy z prac nad tym dokumentem. Ustalono w nim m.in. podział wskaźników na administracyjne i techniczne. Do pierwszej grupy należeć mają wskaźnik średniego czas oczekiwania na połączenie z personelem oraz wskaźnik poprawności faktur. Z kolei wskaźnikami technicznymi dla usług dostępu do Internetu ma być wskaźnik prędkość transmisji danych i wskaźnik opóźnienie pakietów danych.

Szerzej na ten temat: http://www.uke.gov.pl/nie-tylko-cena-przejrzyste-wskazniki-jakosci-uslug-13191.

Łukasz Bazański

Autor jest radcą prawnym, prowadzącym kancelarię radcy prawnego, zajmującym się i specjalizującym w problematyce zagadnień wynikających z ustawy o wspieraniu rozwoju usług i sieci telekomunikacyjnych oraz prawa telekomunikacyjnego.

itB Legal Kancelaria Radcy Prawnego Łukasz Bazański

www.itblegal.pl, sekretariat@itblegal.pl, tel. +48 609 534 158

Powyższy materiał ma wyłącznie charakter informacyjny i nie stanowi opinii prawnej ani porady. W celu uzyskania pełnych informacji lub porady prawnej, prosimy o kontakt: www.itblegal.pl, sekretariat@itblegal.pl, tel. +48 32 77 45 888