W niniejszej części zaprezentowane zostaną pozostałe postulaty, które powinny składać się, zdaniem Prezesa UOKiK, na zbiór dobrych praktyk przedsiębiorców telekomunikacyjnych w zakresie transparentności wzorców umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych w relacji dostawca usług/ konsument, w tym dotyczące redagowania tekstów wzorców, informowania o opłatach abonamentowych, wskazywania załączników i predefiniowania zgody konsumentów, wzajemnej relacji zapisów umów i regulaminów, oraz roszczeń o zwrot ulgi.

Dobre praktyki w zakresie redagowania tekstu umowy, regulaminu, cennika

  • Treść umowy (aneksu, regulaminu, cennika) powinna być sporządzona czcionką co najmniej „10”, a wzorzec umów w formie elektronicznej zamieszczony na stronie internetowej dostawcy czcionką „12” z opcją powiększania tekstu i możliwością czytelnego wydruku. Ponadto, wzór umowy (aneksu) nie musi (nie powinien) mieścić się na jednej kartce formatu A4!

Informowanie o wysokości opłat abonamentowych w treści umowy (aneksie do umowy)

  • Bezpośrednio w umowie albo aneksie do umowy, należy poinformować o wysokości opłaty abonamentowej, wynikającej z regulaminu promocji oraz cennika, poprzez podanie kwoty brutto w złotych polskich.
  • Jeżeli umowa obejmuje więcej niż jedną usługę płatną w systemie abonamentowym, umowa powinna informować oddzielnie o wysokości abonamentu dla każdej z usług.
  • Jeśli warunki promocyjne będą ulegały zmianie w poszczególnych okresach rozliczeniowych (np. kwota abonamentu wzrośnie po upływie pierwszych sześciu miesięcy promocyjnych), wzór umowy albo aneksu powinien informować o wysokości opłaty abonamentowej w trakcie i po upływie okresu promocyjnego, ze wskazaniem liczby promocyjnych okresów rozliczeniowych.
  • W przypadku, gdy umowa przewiduje „automatyzm” przekształcania umowy w umowę zawartą na czas nieoznaczony, postanowienia umowy przewidujące taki mechanizm powinny być zawarte w samej umowie (a nie w regulaminie lub cenniku), a jednocześnie umowa powinna precyzować na jakiej podstawie będzie określana wysokość opłaty abonamentowej w okresie „niepromocyjnym” (po przekształceniu umowy) z wyraźnym wskazaniem cennika, który w takim przypadku znajdzie zastosowanie.
  • Warunki oferty promocyjnej muszą być tak skonstruowane i zapisane, aby przeciętny konsument nie miał problemów z określeniem wysokości abonamentu w poszczególnych okresach rozliczeniowych.
  • Jeśli z warunków umowy wynika, że wysokość miesięcznych opłat abonamentowych będzie ulegać zmianie, powinna być w niej również zawarta informacja (np. w formie tabeli), o wysokości opłat abonamentowych w poszczególnych okresach rozliczeniowych.

Prawidłowe wskazanie załączników do umowy (aneksu do umowy), stanowiących integralną część umowy

  • Przedsiębiorca powinien wymieniać we wzorze umowy (wzorze aneksu do umowy) i załączać tylko te wzorce umowne, które faktycznie dotyczą umowy zawieranej z konsumentem.
  • Przedsiębiorca powinien wskazywać pełne nazwy załączanych wzorców, np. nie „Regulamin promocji” a – „Regulamin Promocji Prezenty”.

Wyrażenie zgody konsumenta na otrzymanie informacji handlowych/rozpoczęcie świadczenia usług

  • Konsument powinien mieć zapewnioną samodzielność w zaznaczeniu pola określonej zgody, a w tym celu należy albo pozostawić oba pola (wyrażam/nie wyrażam zgody) domyślnie niezaznaczonych albo domyślnie zaznaczyć opcję „nie wyrażam zgody”.
  • Konsument nie może być poddawany sugestii, że nie ma wpływu na kwestie, co do których swobodę wyboru zapewnia mu prawo.
  • Zgoda nie może być, co do zasady, integralnym elementem wzorca umownego, którego zmiana nie jest możliwa.

Przeniesienie informacji istotnych dla abonenta z umowy do regulaminu lub cennika usług

  • Zamieszczanie bezpośrednio w umowie, informacji o zasadach przedłużenia umowy (sposobu i formy oświadczenia woli o nieprzekształcaniu umowy w umowę zawartą na czas nieoznaczony).
  • Zamieszczanie bezpośrednio w umowie, postanowień dotyczących istnienia limitów kredytowych lub innych postanowień przewidujących poważne ograniczenia w możliwości korzystania z usług lub mogących pociągać za sobą poważne zobowiązania finansowe po stronie abonenta.

Dobre praktyki w formułowaniu i stosowaniu definicji i postanowień wzorców umów

  • Zdefiniowanie pojęć obcojęzycznych również w języku polskim, a technicznych z odpowiednim wyjaśnieniem, w formie przystępnej dla przeciętnego konsumenta.
  • Poprzedzenie właściwej treści regulaminu słowniczkiem wyjaśniającym pojęcia techniczne i obcojęzyczne.
  • Postanowienia wzorców umów powinny być tak formułowane, aby zrozumiał je przeciętny konsument. Przedsiębiorca telekomunikacyjny może zawsze spróbować przeprowadzić, przed wprowadzeniem wzorca do obrotu, test zrozumienia danego wzorca przez wybraną grupę reprezentatywną dla pojęcia przeciętnego konsumenta.
  • Bezwzględny zakaz stosowania postanowień sprzecznych z obowiązującymi przepisami prawa.
  • Umowa powinna być nie tylko zgodna z przepisami prawa, ale również wewnętrznie spójna.
  • Umowa powinna być w miarę możliwości napisana językiem prostym i zrozumiałym dla przeciętnego konsumenta, a przytaczanie przepisów prawa powinno odbywać się tylko w uzasadnionych przypadkach.
  • Rzetelne i pełne przytaczanie przepisów prawa, bez pomijania tej ich części, która traktuje o odpowiedzialności dostawcy usług i prawach konsumenta.
  • Proste i zrozumiałe formułowanie przez dostawcę zwrotów językowych, bez wybiórczego cytowania przepisów prawa, z zastrzeżeniem, iż w przypadku, gdy ustawodawca nadaje występującemu w języku powszechnym pojęciu odmienne znaczenie, dostawca usług powinien posługiwać się pojęciami prawnymi, aby uniknąć możliwości wprowadzenia konsumentów w błąd, co do znaczenia poszczególnych terminów używanych w umowie.
  • Utrzymanie precyzji i konsekwencji w posługiwaniu się wyłącznie instytucją „ulg” i nie traktowanie nazwy „kary umownych”, jako jej zamiennika.
  • Jeżeli wraz z umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawierana jest umowa sprzedaży urządzenia telekomunikacyjnego, pisemny wzór umowy powinien określać nie tylko strony umowy o świadczenie usług, ale także wyraźnie wskazywać, oprócz danych danego urządzenia, jaki podmiot jest sprzedawcą urządzenia.
  • Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych powinna w sposób jasny i wyraźny rozróżniać instytucję wypowiedzenia umowy oraz złożenia oświadczenia o braku zgody na przekształcenie umowy w umowę zawartą na czas nieoznaczony, precyzując jednocześnie w jakiej formie i jakim miejscu należy składać te oświadczenia woli.

Roszczenie o zwrot równowartości udzielonej ulgi

  • Wskazanie bezpośrednio w umowie wyrażonej kwotowo wartości przyznanej ulgi przy zawarciu umowy wraz z wyjaśnieniem, iż ewentualne roszczenie dostawcy usług, w przypadku przedterminowego rozwiązania umowy przez abonenta, nie będzie mogło przekroczyć wartości ulgi pomniejszonej o proporcjonalną jej wartość za okres od dnia zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania.
  • Zawarcie w umowie lub regulaminie wyraźnego zestawienia elementów składających się na ulgę udzieloną abonentowi.

Oświadczenia woli abonenta w trakcie obowiązywania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych

  • Przypisanie w umowie, konkretnym czynnościom konsumenta (np. wypowiedzeniu umowy albo złożenia oświadczenia o nieprzekształceniu umowy, po upływie terminu na jaki została zawarta, w umowę zawartą na czas nieoznaczony) określonej formy składanego oświadczenia woli. W przypadku pozostawienia przez przepisy prawa wyboru tej formy przedsiębiorcy, należy określić, jakie formy są przez niego akceptowane.
  • Umożliwienie konsumentowi złożenia oświadczenia woli w dowolnej placówce handlowej ISP, przy czym w takim przypadku wystarczające ma być wskazanie w umowie, iż istnieje taka możliwość bez konieczności podawania danych teleadresowych wszystkich placówek.
  • Wskazanie w umowie (regulaminie) nazwy jednostki organizacyjnej przyjmującej oświadczenia kierowane drogą telefoniczną lub za pośrednictwem korespondencji e-mail (np. Biuro Obsługi Klienta).
  • Dopuszczenie możliwości przyjmowania oświadczeń woli w innej formie niż pisemna oraz w różnych punktach obsługi klienta (nie tylko w siedzibie ISP), chyba że przepis prawa nakazuje dla konkretnego oświadczenia woli formy pisemnej doręczonej na adres siedziby dostawcy.
  • Dopuszczenie możliwości złożenia oświadczeń woli np. w sprawie wypowiedzenia umowy, w dowolnym punkcie handlowym ISP, a z pewnością w punkcie, w którym konsument zawarł umowę. W tym celu należy zamieścić w umowie informacje o tych placówkach.
  • W przypadku zawarcia umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa należy umożliwić złożenie oświadczeń woli np. w sprawie wypowiedzenia umowy, nie tylko listownie, ale również przez osobiste stawiennictwo w dowolnym punkcie handlowym ISP.

Łukasz Bazański

Autor jest radcą prawnym, prowadzącym kancelarię radcy prawnego specjalizującą się m.in. w problematyce zagadnień wynikających z ustawy o wspieraniu rozwoju usług i sieci telekomunikacyjnych oraz prawa telekomunikacyjnego, a także doktorantem Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Śląskiego, zajmującym się naukowo problematyką odrębnej własności włókien światłowodowych.

itB Legal Kancelaria Radcy Prawnego Łukasz Bazański

www.itblegal.pl, sekretariat@itblegal.pl, tel. +48 609 534 158