Jak zauważa Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, rynek usług telekomunikacyjnych rozwija się niezwykle dynamicznie, co sprawia, że również przepisy prawa powinny być nieustannie dostosowywane do zmieniającej się rzeczywistości na rynku działalności przedsiębiorców telekomunikacyjnych. Wszystko to powinno się odbywać z uwzględnieniem zachowania norm i zasad w relacji abonent (konsument) – dostawca usług (operator). W związku z tym Prezes UOKiK wychodząc naprzeciw oczekiwaniom przedsiębiorców i konsumentów, zainicjował dyskusję nad podniesieniem poziomu czytelności, zrozumiałości i dostępności wzorców umów wykorzystywanych do zawierania z konsumentami umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. W efekcie przygotowane zostało „Stanowisko Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie transparentności umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych”, konsultowane z Izbami branżowymi i przedsiębiorcami telekomunikacyjnymi. Do dyskusji włączyła się także Krajowa Izba Komunikacji Ethernetowej, zajmując swoje stanowisko w sprawie, o czym informowano już uprzednio na stronie KIKE.

Z założenia, efektem końcowym ma być wypracowanie zbioru dobrych praktyk w relacji dostawcy usług z konsumentem. Pełny tekst Stanowiska, w tym szerokie komentarze dotyczące niektórych nagannych, i jednocześnie oczekiwanych praktyk znajduje się na stronie www.uokik.gov.pl, poniżej przedstawiam najważniejsze wnioski i zalecenia. Część z nich wymagać będzie weryfikacji stosowanych przez ISP wzorców, część jednak dotyczy zachowań i praktyki oczekiwanej od przedsiębiorców telekomunikacyjnych, w związku z czym już teraz warto zastanowić się nad możliwością ich wdrożenia we własnej działalności.

Dobre praktyki w procedurze doręczania na piśmie wzorców umów abonamentowych

  • Każdy konsument powinien mieć możliwość zapoznania się z wzorcami umowy przed podjęciem decyzji o zawarciu umowy albo o dokonaniu zmiany umowy;
  • Przed zawarciem umowy albo dokonaniem zmian warunków umowy konsument powinien otrzymać w jasnej, czytelnej i zrozumiałej formie wszystkie istotne informacje na temat warunków oferowanej usługi;
  • Należy stworzyć mechanizm, który umożliwi konsumentom otrzymanie przed zawarciem umowy – np. na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej – warunków umowy oraz relewantnych wzorców umów.

Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych – udostępnienie wzorca umowy w formie elektronicznej

  • Wzorce umów (w szczególności regulaminy świadczenia usług telekomunikacyjnych, ogólne warunki umów, regulaminy promocji oraz cenniki) powinny być umieszczone na stronie internetowej danego przedsiębiorcy w taki sposób, aby konsument mógł zapoznać się z pełną ich treścią, bez konieczności korzystania w tym celu np. z wyszukiwarki znajdującej się na stronie;
  • Wzorce umów powinny być zamieszczone na stronie w odrębnej, wyraźnie opisanej i widocznej zakładce, w której zamieszczane są wszystkie wzorce umów z podziałem na przejrzyste kategorie, (np. wzorce archiwalne/wzorce aktualnie wykorzystywane, wzorce właściwe dla danej oferty, lub pogrupowane tematycznie
    np. cenniki, regulaminy promocji itp.);
  • W przypadku zamiaru zawarcia umowy za pośrednictwem strony internetowej, należy zapewnić konsumentowi wygodny dostęp do relewantnych wzorców umów, poprzez wyświetlanie na etapie poprzedzającym wysłanie zgłoszenia tych wszystkich i tylko tych wzorców umów, które będą dla konsumenta wiążące, jeżeli ten podpisze dokumenty doręczone przez kuriera;
  • Koniecznym jest weryfikacja oraz identyfikacja konsumenta w sposób najlepiej umożliwiający ochronę jego danych przed możliwością „podszycia się” się pod konsumenta przez osobę trzecią np. w celu wyłudzenia urządzenia telekomunikacyjnego.

Oświadczenie woli abonenta w trakcie wykonywania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych

  • Przypisanie w umowie, konkretnym czynnościom konsumenta (np. wypowiedzeniu umowy albo złożenia oświadczenia o nieprzekształceniu umowy, po upływie terminu, na jaki została zawarta, w umowę zawarta na czas nieoznaczony) określonej formy składanego oświadczenia woli. W przypadku pozostawienia przez przepisy prawa wyboru tej formy przedsiębiorcy, należy określić, jakie formy są przez niego akceptowane;
  • Umożliwienie konsumentowi złożenia oświadczenia woli w dowolnej placówce handlowej ISP, przy czym w takim przypadku wystarczające ma być wskazanie w umowie, iż istnieje taka możliwość bez konieczności podawania danych teleadresowych wszystkich placówek;
  • Wskazanie w umowie (regulaminie) nazwy jednostki organizacyjnej przyjmującej oświadczenia kierowane drogą telefoniczną lub za pośrednictwem korespondencji e-mail (np. Biuro Obsługi Klienta);
  • Dopuszczenie możliwości przyjmowania oświadczeń woli w innej formie niż pisemna oraz w różnych punktach obsługi klienta (nie tylko w siedzibie ISP), chyba, że przepis prawa nakazuje dla konkretnego oświadczenia woli formy pisemnej doręczonej na adres siedziby dostawcy;
  • Należy dopuścić możliwości złożenia oświadczeń woli np. w sprawie wypowiedzenia umowy, w dowolnym punkcie handlowym ISP, a z pewnością w punkcie, w którym konsument zawarł umowę;
  • W przypadku zawarcia umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa należy umożliwić złożenia oświadczeń woli np. w sprawie wypowiedzenia umowy, nie tylko listownie, ale również przez osobiste stawiennictwo w dowolnym punkcie handlowym ISP;

Zmiana warunków umowy poprzez zgodne oświadczenia woli stron

  • Dochowanie obowiązku informacyjnego w zakresie oferowanych zmian warunków umowy, bez względu na środek porozumiewania się na odległość (telefon, strona internetowa, poczta elektroniczna);
  • Utrwalenie całości rozmowy telefonicznej pomiędzy konsumentem a dostawcą usług, poprzez jej nagranie. Z jednoczesnym umożliwieniem konsumentowi jej odsłuchania w przypadku wniesienia przez niego reklamacji, której przedmiotem są ustalenia poczynione w trakcie takiej rozmowy;
  • Jeśli prawo wymaga pisemnego lub elektronicznego potwierdzenia dokonania zmian warunków umowy, powinno opisywać się zakres dokonanych zmian w sposób jasny i zrozumiały, z jednoczesnym wskazaniem terminu wprowadzenia zmian;
  • Wysłanie potwierdzeń zakresu i terminu dokonanych zmian przez dostawcę, powinno odbywać się w taki sposób, aby dotarły one do abonenta przed terminem wprowadzenia zmian.

Wypowiedzenie warunków umowy dokonana przez dostawcę usług telekomunikacyjnych

  • O treści proponowanej zmiany warunków umowy, dostawca usług powinien informować poprzez doręczenie pisma, w którym treść proponowanej zmiany będzie w sposób czytelny tj. poprzez użycie odpowiedniej czcionki, układu graficznego, zamieszczona w ramach takiego dokumentu;
  • Informacje o proponowanej zmianie warunków umowy, mogą znajdować się na odwrocie faktury VAT, pod warunkiem, że na pierwszej stronie faktury zostanie wyraźnie zaznaczone, iż na jej odwrocie znajdują się informacje, z którymi konsument powinien się zapoznać, a zamieszczenie takiej informacji na odwrocie, ze względu na jej objętość, będzie w dalszym ciągu czytelne;
  • Informacje o proponowanej zmianie umowy dostarczane drogą elektroniczną powinny być zamieszczone już na wstępie korespondencji, przed ewentualnymi innymi informacjami handlowymi, a tytuł (nagłówek) wiadomości e-mail powinien zawierać informację wskazującą, iż e-mail dotyczy np. proponowanych zmian warunków umowy, regulaminu lub cennika;
  • Informacja o proponowanej zmianie warunków umowy, bez względu na jej formę, powinna zawierać komunikat o prawie wypowiedzenia umowy wraz z określeniem ewentualnych konsekwencji złożenia wypowiedzenia (roszczenie o zwrot równowartości udzielonej ulgi) oraz precyzować w jakim terminie oraz w jaki sposób (miejsce, forma) konsument może złożyć oświadczenie o wypowiedzeniu umowy;
  • Obowiązek podania określonej informacji do publicznej wiadomości, będzie przez dostawcę dochowany jeśli opublikuje te informacje na stronie internetowej, w widocznym miejscu, bez potrzeby poszukiwania tych informacji na stronie internetowej;
  • Dostawca usług telekomunikacyjnych powinien umożliwić konsumentom odstępowanie od zawartej na odległość umowy lub od dokonanych na odległość zmian warunków umowy, nawet w przypadku rozpoczęcia świadczenia usług, za zgodą abonenta, przed upływem terminu na odstąpienie;
  • Dostawca usług telekomunikacyjnych powinien umożliwić konsumentom dokonującym zmiany warunków umów poza lokalem przedsiębiorstwa, odstępowania od tak dokonanych zmian;
  • Nawet jeśli przepisy prawa nie przewidują takiego obowiązku, konsument powinien zostać poinformowany o istnieniu ustawowego lub umownego prawa odstąpienia od umowy lub zmian warunków umowy, wraz ze wskazaniem zasad korzystania a tego prawa i przypadków, w których prawo to nie przysługuje.

W kolejnej części zamieszczone zostaną pozostałe główne postulaty, które powinny składać się na zbiór dobrych praktyk przedsiębiorców telekomunikacyjnych w zakresie transparentności wzorców umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w tym przede wszystkim dotyczące redagowania tekstów wzorców, informowania o opłatach abonamentowych, wskazywania załączników i predefiniowania zgody konsumentów, wzajemnej relacji zapisów umów i regulaminów, oraz roszczeń o zwrot ulgi.

Łukasz Bazański

Autor jest radcą prawnym, prowadzącym kancelarię radcy prawnego specjalizującą się m.in. w problematyce zagadnień wynikających z ustawy o wspieraniu rozwoju usług i sieci telekomunikacyjnych oraz prawa telekomunikacyjnego, a także doktorantem Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Śląskiego, zajmującym się naukowo problematyką odrębnej własności włókien światłowodowych.

itB Legal Kancelaria Radcy Prawnego Łukasz Bazański

www.itblegal.pl, sekretariat@itblegal.pl, tel. +48 609 534 158