W dniu 8 czerwca 2014 r. wchodzi w życie rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. 2014 poz. 284).
Tym samym od dnia 8 czerwca 2014 r. przestaje obowiązywać rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. 2004 nr 226 poz. 2291), które aktualnie reguluje materię dotyczącą reklamacji usług telekomunikacyjnych.
Najważniejsze zmiany, które zostaną wprowadzone przepisami nowego rozporządzenia związane są z formą potwierdzania przyjęcia reklamacji oraz odpowiedzi na reklamację.
W aktualnym stanie prawnym abonent ma prawo do wniesienie reklamacji pisemnie, ustnie albo elektroniczne (jeżeli dostawca usług akceptuje taką formę), natomiast potwierdzenie przyjęcia reklamacji i odpowiedź na reklamację muszą być dokonane w formie pisemnej. Ponadto na odpowiedzi na reklamację musi się znaleźć podpis pracownika przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, którego usługi są reklamowane.
Od 8 czerwca 2014 r. abonent uzyska możliwość otrzymania wskazanych wyżej dokumentów w formie elektronicznej. Jeżeli abonent złoży reklamację w formie elektronicznej, to potwierdzenie dokonania reklamacji i odpowiedź na nią, otrzyma również w takiej formie, natomiast w przypadku, gdy abonent złoży reklamację w inny sposób (ustnie, pisemnie) to będzie mu przysługiwało prawo wyboru otrzymania odpowiedzi na reklamację i potwierdzenia przyjęcia reklamacji w formie elektronicznej.
W takiej sytuacji, abonent będzie musiał jednak złożyć wyraźne oświadczenie, że chce otrzymać omawiane dokumenty w formie elektronicznej ze wskazaniem, jakie środki komunikacji elektronicznej akceptuje (korespondencja e-mail, elektroniczne biuro obsługi abonenta itp.). Oświadczenie to może być zawarte w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w reklamacji albo w osobnym dokumencie.
W przypadku odpowiedzi na reklamację udzielanej pisemnie nie będzie już obowiązku złożenia podpisu przez pracownika przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, którego usługi są reklamowane, albowiem przepisy nowego rozporządzenia nie posługują się pojęciem „formy pisemnej” używanym w obowiązującym do 8 czerwca 2014 r. rozporządzeniu, lecz stwierdzeniem „na papierze” i jednocześnie nie zawierają przepisu określającego obowiązek złożenia podpisu na dokumencie odpowiedzi na reklamację.
Na mocy nowego rozporządzenia abonent uzyska również nowe uprawnienie w sytuacji, gdy nie otrzyma potwierdzenia przyjęcia reklamacji. W takim przypadku, będzie mógł żądać od dostawcy usług dostarczenia mu kopii lub duplikatu wskazanego potwierdzenia. Ponadto w nowym rozporządzeniu doprecyzowano i poprawiono wiele kwestii wynikających z praktyki. Do najważniejszych z nich należy wprowadzenie możliwości wskazanie przez dostawcę usług czy i za pomocą jakich środków komunikacji przyjmuje reklamacje w formie elektronicznej.
Nowe rozporządzenie ma na celu przyspieszenie i uproszczenie procesu reklamacji usług telekomunikacyjnych i jej rozpatrywania i to zarówno dla abonentów, jak i przedsiębiorców telekomunikacyjnych.
Zakładając, że dostawca usług kwestie reklamacji regulował w regulaminie świadczenia usług, to zmiany we wzorcu (o ile nie wprowadza się także innych modyfikacji), jako że wynikają wyłącznie ze zmiany przepisów prawa, mogą zostać wdrożone poprzez zamieszczenie informacji o zmianach i ich zakresie na stronie internetowej dostawcy usług. Stosowna informacja o zmianach powinna zostać zamieszczona na stronie co najmniej na 30 dni przez jej wejściem w życie.
WAŻNE – dla członków KIKE, którzy pobrali przygotowane w 2012 roku modelowe wzorce regulaminu i umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych przygotowana została kolejna aktualizacja wzorców, dostępna za pośrednictwem biura KIKE. Zapraszam do skorzystania.
Łukasz Bazański
Autor jest radcą prawnym, prowadzącym kancelarię radcy prawnego, zajmującym się i specjalizującym w problematyce zagadnień wynikających z ustawy o wspieraniu rozwoju usług i sieci telekomunikacyjnych oraz prawa telekomunikacyjnego.
itB Legal Kancelaria Radcy Prawnego Łukasz Bazański
www.itblegal.pl, sekretariat@itblegal.pl, tel. +48 609 534 158
Powyższy materiał ma wyłącznie charakter informacyjny i nie stanowi opinii prawnej ani porady. W celu uzyskania pełnych informacji lub porady prawnej, prosimy o kontakt: www.itblegal.pl, sekretariat@itblegal.pl, tel. +48 32 77 45 888
