Wzory umów i regulaminów stosowane przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych w zakresie świadczenia usług telekomunikacyjnych abonentom należy oceniać w kategoriach umów konsumenckich, a co się z tym wiąże, szczególnie ważna w procesie formułowania ich treści jest kwestia uniknięcia stosowania niedozwolonych klauzul umownych. Oceny postanowień umów i regulaminów należy dokonać w świetle ich zgodności z przepisami kodeksu cywilnego dotyczącymi niedozwolonych postanowień umownych (art. 3851 – 3853 k.c.). Kodeks cywilny zawiera katalog klauzul generalnych o charakterze „instruktażowym”. Szczegółowa lista wzorców umownych stosowanych przez przedsiębiorców i uznanych za niedozwolone prawomocnym wyrokiem Sądu Okręgowego w Warszawie Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, zamieszczona została w formie Rejestru Klauzul Niedozwolonych na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (https://www.uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php). Najistotniejsze klauzule dotyczące branży telekomunikacyjnej znajdują się w załączniku do niniejszego opracowania.
Z analizy zamieszczonych w rejestrze klauzul wynika, że najczęściej spotykane we wzorcach ISP zakazane i niezgodne z prawem konsumenckim postanowienia można sklasyfikować w kilku grupach.
Pierwsza grupa klauzul niedozwolonych odnosi się do zakresu odpowiedzialności stron. W szczególności są to postanowienia ograniczające lub wyłączające odpowiedzialność przedsiębiorcy (operatora/dostawcy usług) względem konsumenta (abonenta) za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania (usługi) oraz klauzule nakładające na konsumenta kary umowne za jednostronne rozwiązanie umowy przez abonenta lub przez operatora/dostawcę usług z winy abonenta przed upływem terminu na jaki umowa została zawarta. Na gruncie zapisów ograniczających odpowiedzialność operatora są to klauzule wyłączające całkowitą lub częściową odpowiedzialność za przerwy w świadczeniu usług czy pogorszenie jakości sygnału (w tym pozwalające na domaganie się zwrotu części abonamentu kiedy przerwa w świadczeniu usług trwała nie krócej niż np. 24 godziny), bądź za działania podmiotów trzecich, przy pomocy których ISP świadczy usługi, a na których działania abonent nie ma wpływu.
Zgodnie z art. 3853 kodeksu cywilnego, w razie wątpliwości uważa się, że niedozwolonymi postanowieniami umownymi są te, które w szczególności wyłączają lub istotnie ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania (pkt 2), nakładają na konsumenta, który nie wykonał zobowiązania lub odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego (pkt 17). Do grupy tych klauzul należą również postanowienia, w których treści przedsiębiorcy ograniczają swoją odpowiedzialność od momentu zgłoszenia awarii, a nie od momentu wystąpienia awarii, czy też ograniczają swą odpowiedzialności do szkody poniesionej przez konsumentów z wyłączeniem utraconych korzyści. W praktyce w dalszym ciągu można spotkać także wzorce, w których obowiązek zapłaty kar umownych w przypadku rozwiązania umowy przez abonenta lub przez operatora z winy abonenta, przed terminem na jaki została zawarta nie jest ograniczony. Obecnie wysokość roszczenia operatora określa art. 57 ust. 6 Prawa telekomunikacyjnego i ogranicza je do kwoty przyznanych abonentowi ulg pomniejszonych o proporcjonalną ich wysokość za czas od zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania.
W przypadku zaistnienia sporu między abonentem a operatorem, postanowienia umów i regulaminów o świadczenie usług, nie mogą powodować utrudnień w dochodzeniu roszczeń. Stosowane niedozwolone klauzule wyrażają się często w nieuprawnionym określeniu umownej właściwości sądu, co godzi w ochronę praw konsumenta. Najczęściej pojawiające się w umowach niedozwolone klauzule to te postanowienia, które przekazują rozstrzygnięcie sprawy ze stosunku umownego sądowi właściwemu dla siedziby przedsiębiorcy (operatora/dostawcy usług). Niedozwolone znamiona takiej klauzuli wypełniają również określenie właściwego sądu np. dla siedziby dostawcy sygnału lub siedziby usługodawcy. Innym przykładem takich klauzul, jest wyłączenie jurysdykcji sądów powszechnych i poddanie rozstrzygnięcia wynikłych sporów sądowi polubownemu (np. sądowi arbitrażowemu). Polubowny sposób rozwiązywani sporów cywilnoprawnych między konsumentem a dostawcą usług przewiduje art. 109 Prawa telekomunikacyjnego, jednak nie może on być podstawą do wyłączenia możliwości dochodzenia roszczeń przed sądem powszechnym. Podstawą do uznania takich postanowień umownych (klauzul) za niedozwolone są przede wszystkim przepisy kodeksu cywilnego, zgodnie z art. 3853 pkt 23.
Do ostatniej grupy najczęściej spotykanych klauzul abuzywnych można zaliczyć te, które wiążą się z automatycznym przekształceniem się umowy zawartej na czas oznaczony w umowę na czas nieoznaczony. Klauzulami niedozwolonymi są zaś te, które nie przewidują w ogóle możliwości złożenia przez abonenta oświadczenia woli o nieprzedłużeniu umowy czy postanowienia nie precyzujące na jakich warunkach dochodzi do przedłużenia umowy, bądź wymagające od konsumenta oświadczenia o woli nieprzedłużania umowy w rażąco krótkim czasie. Ponadto w tej grupie spotkać można zapisy, które umożliwiają przeniesienie umownych praw i obowiązków operatora na osoby trzecie bez zgody abonenta, zapisy przewidujące niezgodne z przepisami właściwego rozporządzenia tryby reklamacji, czy też zbyt wygórowane (rażąco wysokie) kary umowne za np. udostępnienie łącza po za lokal abonenta, przewidujące niewłaściwe tryby zawieszania usług bądź rozwiązywania umów przez operatorów/dostawców usług.
Posługiwanie się klauzulami wpisanymi do rejestru może zostać uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesu konsumentów w świetle art. 24 ust. 2 pkt 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007 r. Nr 50 poz. 331) i w konsekwencji nałożeniem kary pieniężnej przez Prezesa UOKiK. Posługiwanie się klauzulą abuzywną (niedozwoloną), wpisaną do rejestru jest ponadto wykroczeniem zagrożonym karą grzywny, wymierzaną osobie kierującej przedsiębiorstwem lub osobie zawierającej umowy z konsumentami.
Obecnie ISP potencjalnie grożą jeszcze inne konsekwencje (finansowe). Na rynku pojawiło się bowiem sporo organizacji, które w swej statutowej działalności zapisuje ochronę zbiorowych interesów konsumentów. Organizacje te w Internecie wyszukują stosowane przez ISP (także przez sklepy internetowe, apteki internetowe itp.) wzorce umów, a następnie występują (rzekomo w imieniu szeroko rozumianego interesu konsumentów) do Sądu Okręgowego w Warszawie Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z powództwami o uznanie postanowień wzorców za niedozwolone. Abstrahując od rzeczywistej intencji takich podmiotów i podejmowanych przez nie metod działania, zabieg taki może oznaczać dodatkowe koszty (procesowe) dla tych ISP, które w swych umowach i regulaminach niedozwolone postanowienia posiadają.
